juni 13, 2017 adminpt3 205 comments

Voor de 9 ziekenhuizen (ondertussen reeds 10) zijn in het afgelopen werkjaar reeds meer dan 9000 reacties van patiënten verzameld en verwerkt. De mediaan invultijd van de vragenlijst bedraagt 6 minuten.  36% van de respondenten doen de moeite om commentaar te leveren die rechtstreeks naar de betrokken hoofdverpleegkundige wordt gestuurd als een ‘alert’ bericht. De deskundigheid, de vriendelijkheid en de behulpzaamheid scoren het hoogst gevolgd door de zorginhoudelijke aspecten en het ‘zichzelf’ voorstellen. De tevredenheid over de wachttijden en de infoverstrekking over de kosten scoren het laagst ondanks een lichte significante stijging in de laatste drie maanden. De benchmark gegevens zijn te raadplegen via deze link.

mei 22, 2017 adminpt3

Afgelopen werkjaar werden de reacties van 8200 respondenten verwerkt van de negen deelnemende spoedgevallendiensten. Voorafgaandelijk op een evaluatievergadering, georganiseerd door het VVVS werden de deelnemers, gevraagd het initiatief en de diverse aangeleverde rapporten te scoren op basis van 20 kenmerken. De voornaamste conclusies van deze bespreking zijn:

  • de verbeterkaarten en de overzichten met vonklijntjes leveren de duidelijkste inzichten op
  • continu meten wordt de norm
  • de stem van de patiënt wordt nu echt gehoord tot op de werkvloer
  • aan de vragen zijn er geen inhoudelijke aanpassingen nodig
  • alle deelnemers geven te kennen het initiatief verder te zetten

Via deze link ziet u de gebruikte presentatie.

maart 1, 2017 adminpt3 178 comments

Met 4555 respondenten op de teller levert de tevredenheidmeting spoedgevallen de volgende significante vaststellingen op voor het geheel van de zeven deelnemende ziekenhuizen: 

De tevredenheid daalt met de lengte van de wachttijden.

De tevredenheid stijgt met de leeftijd van de respondenten.

Mannen zijn 3% meer tevreden dan vrouwen.

Familieleden scoren lichtjes maar niet over heel de lijn significant lager dan de patiënten zelf.

Tijdens de nachturen scoren de wachttijden en de eerste zorgverlening van verpleegkundigen en onthaalbedienden hoger.

De gehospitaliseerde patiënten zijn meer tevreden dan de ambulante.

Patiënten die bij aankomst en tussendoor ingelicht worden over het verloop van de wachttijden scoren 16% hoger.

Deze vaststellingen zijn gemaakt op basis van de cijfergegevens onder deze link.

januari 24, 2017 adminpt3 1 comment

Ondertussen zitten in de benchmarkdatabase van het VVVS  de tevredenheidscores van meer  dan 3800 respondenten uit zeven verschillende ziekenhuizen.  Iedere spoedgevallendienst  heeft  vanzelfsprekend zijn eigen problemen, cultuur en veranderdynamiek.  In het  VVVS  jaarrapport  2016 worden de gemeenschappelijke  trends benoemd en gevisualiseerd bij middel van ‘sparklines’. Na een half jaar is vooral de tevredenheid gestegen voor de deskundigheid van verpleegkundige,  spoedarts en geneesheer specialist, voor de wachttijd tot het eerste onderzoek, voor het pijnbeleid en voor de inlichtingen over de nazorg.  (zie link)

januari 9, 2017 adminpt3 1 comment

In 2016 hebben 35% van de 3372 respondenten van de tevredenheidmeting spoedgevallen het vrije commentaarveld ingevuld. Deze bemerkingen werden gecodeerd zodat een vergelijking tussen de 7 ziekenhuizen mogelijk wordt. Het tussentijds inlichten van uitlopende wachttijden raakt nog niet ingeburgerd. Vooral de spoedartsen laten op zich wachten zeker als ze uitrukken met een MUG team. De pediaters, NKO artsen en oftalmologen dagen laattijdig op, trachten het telefonisch te regelen of komen helemaal niet. Prioriteit aan kinderen verlenen blijft een heikel punt. De informatie over de diagnose, de kosten en de nabehandeling raakt soms verloren in de drukte. De volgende verbetervoorstellen komen veelvuldig ter sprake: het zichzelf voorstellen als zorgverstrekker, extra aandacht voor privacy, restauratievoorzieningen en ziekenhuishygiëne. In de organisatie van de zorg dringt men aan op sneller hospitaliseren, intensiever klinische opvolgen, het aanleren van communicatievaardigheden en het verbeteren van de onderlinge afstemming.

Een gedetailleerd overzicht van de gecodeerde bemerkingen is raadpleegbaar via deze link.

januari 2, 2017 adminpt3 1 comment

26 medewerkers van de spoedgevallendienst van twee ziekenhuizen hebben de vragenlijst  over de tien waarheden ingevuld.  Welk impact heeft de gemeten patiëntentevredenheid  op het dienstgebeuren en op hun professioneel welbevinden?

De resultaten van de patiënten bevraging worden  wel degelijk besproken en serieus opgepakt. Zo zijn er reeds markante verbeteringen in de dienstverlening opgemerkt en klinkt de stem van de patiënt nu luider door tot op het werkveld. Er blijft evenwel enig voorbehoud naar de objectiviteit van de meetmethode en naar het gebruik van het instrument als incidentmelding vanwege de patiënt en/of familie.  Vooral dit laatste contrasteert met de vaststelling uit het voorgaande blog bericht waarin de meting een hoog responsief karakter toegedicht krijgt.  Deze ambivalentie kunt u nagaan in deze presentatie.

december 8, 2016 adminpt3 1 comment

Responsiviteit wordt gedefinieerd als de mate waarin een meetinstrument in staat is werkelijke veranderingen te meten.  Dit wordt aangetoond in de gelijkaardige ontwikkelingen van  twee ziekenhuizen die sinds de zomer continu blijven meten.  Eerst hielden de  ‘quick wins’  geen stand. Vervolgens werden met projectwerking spectaculaire verbeteringen gerealiseerd.  Deze effecten in de patiënttevredenheid  zijn overduidelijk te zien in de rasterdiagrammen  (zie link) van de ziekenhuizen A en B.

november 5, 2016 adminpt3 1 comment

Om de tevredenheid  van de spoedgevallenpatiënt  spectaculair te doen stijgen is een projectgericht verbeterplan nodig.  Dit toonde een hoofdverpleegkundige aan in zijn laatste maandrapport  (zie link). Hij zegt ervan overtuigd te zijn dat de meetgegevens en de verbeterprocessen samen het verschil maken. Hij hoopt dat dit nog lang blijft nawerken, al zal het regelmatig (of continu) herhalen van de tevredenheidsmeting noodzakelijk blijven.

Om gemakkelijker de prioriteiten te bepalen werd een verbeterkaart  ontwikkeld die naast de tevredenheid ook de intrinsieke belangrijkheid  in beeld brengt. (zie link)

oktober 18, 2016 adminpt3 1 comment

—Het kenbaar maken van de resultaten (zie vorig blogbericht) lokten gedragswijzigingen uit zonder dat hiervoor verbeteracties werden opgezet.  Twee ziekenhuizen van de vijf meten hun patiëntentevredenheid nu reeds langer dan drie maanden.  In die resultaatsvergelijking is duidelijk te merken dat de aanvankelijke verbeteringen niet stand houden (zie link).  Een verklaring voor deze trend ligt niet onmiddellijk voor de hand.  In de evaluatiebespreking gaven alle hoofdverpleegkundigen te kennen dat  ‘continu meten’ de stem van de patiënt luider doet klinken in het werkveld.  Zij doen door.

augustus 30, 2016 adminpt3 84 comments

—Aantoonbaar ‘kort cyclische’ verbeteren

In de afgelopen vier maanden vulden meer dan 1200 spoedgevallen patiënten de tevredenheidmeting in. Er zijn reeds opvallende verbeteringen zichtbaar op het vlak van wachttijden, bejegening en privacy.

Bij navraag blijkt simpelweg het ‘kenbaar maken van de resultaten’ deze gedragswijzigingen uit te lokken. Verbeteringen in de zorgverlening zijn zo vlot aantoonbaar zonder een arbeidsintensieve projectwerking. En op het werkveld klinkt de stem van de patiënt luider dan voorheen.

—In deze presentatie ziet u enkele geanonimiseerde ‘real data’ van een individueel ziekenhuis.