februari 1, 2018 adminpt3

De 16 100 respondenten uit 11 ziekenhuizen die sinds juni 2016 de tevredenheid vragenlijst van het VVVS invulden, werden opgedeeld in een groep van 5 ziekenhuizen met minder dan 327 bedden  en een tweede van 6 ziekenhuizen met meer dan 500 bedden.  Dit leverde de hiernavolgende markante resultaten op:

De  tevredenheid items die significant hoger scoorden in de  ziekenhuizen met <327 bedden:

  1. De vijf soorten wachttijden.
  2. De vriendelijkheid, deskundigheid en behulpzaamheid van onthaalbediende en verpleegkundige.
  3. Het zichzelf voorstellen van de onthaalbediende.
  4. De zorginhoudelijke aspecten behalve de informatie over kosten en ontslag die ook wel hoger scoorden maar niet significant.

De  tevredenheid items die significant hoger scoorden in de  ziekenhuizen met >500 bedden:

  1. Het zichzelf voorstellen van spoedarts en geneesheer specialist.
  2. De vriendelijkheid van de spoedarts.
  3. De spoedgevallendienst is aanbevelenswaardig.

De cijfermatige onderbouwing kunt u zelf vaststellen via deze link.

januari 3, 2018 adminpt3

Ieder ziekenhuis is op zijn eigen moment en met zijn eigen meetfrequentie  ingestapt in het onderzoek zodat er geen objectieve uitspraak kan gedaan over de evolutie van de patiënttevredenheid van de afgelopen 18 maanden voor de groep van 11 VVVS ziekenhuizen, wel voor ieder ziekenhuis afzonderlijk. Toch zijn er markante vaststellingen te doen (zie de aansluitende gegevens via deze   link  ):

  • Er is 7.6 % verschil in algemene tevredenheid tussen het hoogst en laagst scorende ziekenhuis.
  • De vraag naar algemene tevredenheid scoort steeds hoger dan het gemiddelde van alle gedetailleerde tevredenheid vragen.
  • De best en minst scorende vragen zijn voor bijna alle ziekenhuizen gelijkaardig.
  • De rangorde in de tevredenheid over de verschillende wachttijden blijft constant.
  • Per thema scoren de wachttijden het laagst en de vriendelijkheid het hoogst.
  • Voor alle beroepsgroepen scoort het ‘zich zelf’ voorstellen het laagst.
  • De rangorde in de zorginhoudelijke aspecten blijft constant.
  • De variabiliteit tussen de verschillende ziekenhuizen is het grootst voor de behulpzaamheid en het kleinst voor de zorginhoud.
december 1, 2017 adminpt3

In de lente en de zomer van 2017 hebben 35% van de 5874 respondenten het vrije commentaarveld ingevuld  in de tevredenheidsmeting spoedgevallen om hun klachten, felicitaties en/of  verbetervoorstellen te vermelden. De oplopende wachttijden (25%) blijven een majeur probleem. De informatieverstrekking (13 %) over de diagnose en de nabehandeling krijgt weinig of geen aandacht. Verder scoren onvriendelijkheid (10.5 %), het ‘niet serieus nemen’ van de klachten (6%),  verkeerde diagnose & behandeling (4.8 %) en het onprofessioneel karakter  (3.8 %) vrij hoog.  Het verschil tussen de 9 deelnemende ziekenhuizen  in voorkomen van de deze klachten fluctueert binnen een marge van +/- 9 %. Een en ander is cijfermatig weergegeven en te consulteren via deze link

september 12, 2017 adminpt3

In de afgelopen negen maanden namen 7156 patiënten of hun familieleden deel aan een tevredenheidmeting over hun ervaringen op de spoedgevallen van 10 verschillende ziekenhuizen. In de meetresultaten blijven de tevredenheidscores voor de spoedartsen een licht negatieve trend vertonen en kan een significante daling ten opzichte van de winterresultaten statistisch aangetoond worden. De cijfergegevens vindt u onder deze link.

augustus 11, 2017 adminpt3

12 % van de meer dan 10 000 respondenten geeft aan dat hun privacy verstoord wordt.

De cijfergegevens van de voornaamste privacy verstoorders zijn te consulteren via deze link.  

januari 24, 2017 adminpt3

Ondertussen zitten in de benchmarkdatabase van het VVVS  de tevredenheidscores van meer  dan 3800 respondenten uit zeven verschillende ziekenhuizen.  Iedere spoedgevallendienst  heeft  vanzelfsprekend zijn eigen problemen, cultuur en veranderdynamiek.  In het  VVVS  jaarrapport  2016 worden de gemeenschappelijke  trends benoemd en gevisualiseerd bij middel van ‘sparklines’. Na een half jaar is vooral de tevredenheid gestegen voor de deskundigheid van verpleegkundige,  spoedarts en geneesheer specialist, voor de wachttijd tot het eerste onderzoek, voor het pijnbeleid en voor de inlichtingen over de nazorg.  (zie link)

januari 9, 2017 adminpt3

In 2016 hebben 35% van de 3372 respondenten van de tevredenheidmeting spoedgevallen het vrije commentaarveld ingevuld. Deze bemerkingen werden gecodeerd zodat een vergelijking tussen de 7 ziekenhuizen mogelijk wordt. Het tussentijds inlichten van uitlopende wachttijden raakt nog niet ingeburgerd. Vooral de spoedartsen laten op zich wachten zeker als ze uitrukken met een MUG team. De pediaters, NKO artsen en oftalmologen dagen laattijdig op, trachten het telefonisch te regelen of komen helemaal niet. Prioriteit aan kinderen verlenen blijft een heikel punt. De informatie over de diagnose, de kosten en de nabehandeling raakt soms verloren in de drukte. De volgende verbetervoorstellen komen veelvuldig ter sprake: het zichzelf voorstellen als zorgverstrekker, extra aandacht voor privacy, restauratievoorzieningen en ziekenhuishygiëne. In de organisatie van de zorg dringt men aan op sneller hospitaliseren, intensiever klinische opvolgen, het aanleren van communicatievaardigheden en het verbeteren van de onderlinge afstemming.

Een gedetailleerd overzicht van de gecodeerde bemerkingen is raadpleegbaar via deze link.

januari 2, 2017 adminpt3

26 medewerkers van de spoedgevallendienst van twee ziekenhuizen hebben de vragenlijst  over de tien waarheden ingevuld.  Welk impact heeft de gemeten patiëntentevredenheid  op het dienstgebeuren en op hun professioneel welbevinden?

De resultaten van de patiënten bevraging worden  wel degelijk besproken en serieus opgepakt. Zo zijn er reeds markante verbeteringen in de dienstverlening opgemerkt en klinkt de stem van de patiënt nu luider door tot op het werkveld. Er blijft evenwel enig voorbehoud naar de objectiviteit van de meetmethode en naar het gebruik van het instrument als incidentmelding vanwege de patiënt en/of familie.  Vooral dit laatste contrasteert met de vaststelling uit het voorgaande blog bericht waarin de meting een hoog responsief karakter toegedicht krijgt.  Deze ambivalentie kunt u nagaan in deze presentatie.

december 8, 2016 adminpt3

Responsiviteit wordt gedefinieerd als de mate waarin een meetinstrument in staat is werkelijke veranderingen te meten.  Dit wordt aangetoond in de gelijkaardige ontwikkelingen van  twee ziekenhuizen die sinds de zomer continu blijven meten.  Eerst hielden de  ‘quick wins’  geen stand. Vervolgens werden met projectwerking spectaculaire verbeteringen gerealiseerd.  Deze effecten in de patiënttevredenheid  zijn overduidelijk te zien in de rasterdiagrammen  (zie link) van de ziekenhuizen A en B.

november 5, 2016 adminpt3

Om de tevredenheid  van de spoedgevallenpatiënt  spectaculair te doen stijgen is een projectgericht verbeterplan nodig.  Dit toonde een hoofdverpleegkundige aan in zijn laatste maandrapport  (zie link). Hij zegt ervan overtuigd te zijn dat de meetgegevens en de verbeterprocessen samen het verschil maken. Hij hoopt dat dit nog lang blijft nawerken, al zal het regelmatig (of continu) herhalen van de tevredenheidsmeting noodzakelijk blijven.

Om gemakkelijker de prioriteiten te bepalen werd een verbeterkaart  ontwikkeld die naast de tevredenheid ook de intrinsieke belangrijkheid  in beeld brengt. (zie link)